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服务政策常见问题解答

. 2022-08-19 17:52:04 | 知识编号: 204069

知识点分析:

1.0 保修和服务入门




  • 什么是保修?



    在我们相关保修和售后服务文件中所称的保修,使用的是其最初的含义,即等同于保证或质量保证(Warranty或Guarantee),是指厂商(经营者)就其所提供产品符合一定的质量要求,向用户所做出的保证或承诺。保修服务是厂商在其提供的产品不符合上述质量保证要求时所采取的补救措施。


    保修政策是用户与销售商就产品所达成的产品买卖合同(注)的组成部分,是买卖合同中的质量保证条款。保修服务则是基于产品买卖合同中的质量保证所提供的售后服务,这与基于独立的服务合同提供的 保外维修服务不同。

    在中国大陆地区,保修可能也会被称为“保证”、“质量保证”、“质量担保”、“质保”、“品质保证”或“品质担保”等,在适用相关产品三包规定的情况下,保修则可被称为“三包”。在中国大陆地区之外的其他司法管辖区域内,例如港澳台地区,保修则可能被称为“保固”或“保用”。


    2013年新修订的《消费者权益保护法》已经不再使用“保修”一词了,但为了保持我们政策的稳定,避免消费者的混淆和困惑,我们将在一段时间内继续使用“保修”这一术语,未来将随着法律的进一步明确而相应调整。


    注:根据合同法规定,合同可以是以书面形式订立的(加盖印章或以签字方式签署),也可以是以口头形式订立的,或部分以书面形式部分以口头形式订立的,合同也可以通过其他形式订立,包括凭启封、点击确认或双方其他行为而默示达成,例如,用户在了解了保修政策的情况下,决定购买产品,即表明其接受了保修条款,与销售商就产品的质量保证达成了合同。






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    • 什么是"三包"?



      国家相关主管部门针对家用电器、微型计算机等产品制定了一系列的“修理、更换、退货责任规定”,即通常所称的“三包规定”。这些规定要求消费者购买的产品,如发生不符合质量要求的性能故障,经营者应承担免费“修理、更换、退货”或“包修、包退、包换”义务,这些义务被简称或概括为“三包”。


      三包是经营者应当就其提供给消费者的产品所承担质量保证义务的国家规定,是消费者用户就其产品可享有的最低限度质量保证(或保修)服务,而三包规定的内容,可被理解为是消费者与销售商买卖合同中关于产品质量保证的必备底线条款。


      三包规定也是一种保修,我们将其理解为是一种适用于消费者用户的法律规定的保修,也就是法定保修










    • 联想的原厂保修政策在什么情况下适用?



      三包规定指明了消费者用户可享有的最低限度的保修服务。我们将按照相关产品的国家三包规定,为消费者用户提供保修。


      但“三包规定”仅适用于消费者用户,且仅针对三包规定列表中明确列出的产品或部件提供。对非消费者用户,以及国家没有颁布三包规定的产品,或没有列入三包规定列表的产品或部件,则没有可适用的三包规定。


      为此,我们就联想作为制造商的联想品牌产品制定了联想原厂保修政策(相对于三包规定等法定保修,我们将其称为“商业保修”),以确保在没有法律明确规定的情况下,产品保修和售后服务的执行有明确的和具有可操作性的依据。



      • 我们的原厂保修政策适用于以下情况:

      • (1)未被列入三包规定列表的产品或部件;

      • (2)非消费者用户;或

      • (3)国家三包规定未予明确规定的情况。


      我们制定的联想产品原厂商业保修政策,将成为销售商与用户之间产品买卖合同的组成部分,是销售商与用户之间就产品质量保证达成的当事人约定


      联想的原厂保修政策,将不会以任何方式或在任何程度上,排除或限制消费者用户根据三包规定所享有的权利。在为消费者用户提供保修时,如我们的原厂保修政策与三包规定不一致,以三包规定为准,但国家三包规定未予明确的内容,则在法律允许的范围内,按我们的原厂保修政策执行。


      产品销售商可能会就其销售的产品向您作出其他保证和承诺,这些销售商的保证和承诺,由销售商负责履行。










    • 什么是保外服务?



      保外服务(也被称为保外维修服务),是指我们在保修期(包括三包有效期)届满后以及保修范围外提供的 扩展服务 增值服务及其他有偿维修服务。


      保外服务是根据独立于产品买卖合同的单独服务合同提供的,服务合同可能是长期的(例如在用户购买或获得了扩展服务或增值服务的情况下),也可能是临时的(例如用户临时申请了保外有偿维修服务)。


       保修服务不同,保外服务不是基于产品买卖合同的质量保证提供的,不属于保修,因此保外服务的提供不适用三包规定及其他与产品质量保证相关的法律规定,仅依照相关服务合同提供。










    • 什么是“保修期”?



      保修期是厂商承诺的对产品质量提供保证的期限,保修期有时被称为“质保期”、“保固期”、“保用期”、“质量担保期”或“质量保证期”等,适用三包规定的产品,保修期则可能被称为“三包期”或“三包有效期”。


      请注意,“保修期”等同于“质保期”但与“保质期”不同。保质期是指某些具有使用期限的产品,例如食品、饮料、药品、耗材等能够正常发挥功能、效用和被安全使用的期间。保质期不是保修期、质量保证期或质保期。










    • 保修期从哪一天开始起算?



      除非法律另有规定,否则产品保修期原则上自产品购买日起算,产品购买日以购买产品时开具的有效发票日期为准。


      但在以下情况下,保修期起算日按以下规则确定:


      (1)如客户不能提供有效 销售发票,也无法以其他方法有效证实产品的实际购买日的,则保修期自产品的出厂日开始计算,产品的出厂日根据产品上标注的出厂日期或产品条码等信息确认;


      (2)如发票日期晚于产品实际交付日,则保修期自产品实际交付日开始计算。

      不同产品以及同一产品的不同部件,所享有的保修期均可能不同,保修期按 适用于您产品的联想保修政策执行,请仔细阅读您产品的随机文件,获取适用于您产品的保修信息。


      需要注意,我们对某些产品只能在特定的支持期限提供支持,这种情况下,产品的保修期将从其适用的宽限期届满日起算,见『 什么是“宽限期”?』。

      在没有三包规定和保修文件可适用的情况下,法律对保修期起算另有规定的,按法律规定执行。










    • 什么是“宽限期”?



      很多产品都有其特定的支持服务期限,对超出支持服务期限的产品,厂商可能无法提供有效的支持服务,因此,为了能够对用户提供有效的售后支持服务,确保用户的合法权益,业界某些厂商在制定保修政策时,可能会设置一个被称为“宽限期”的机制。


      宽限期是产品自出厂日起算的一段时间,不同产品根据其正常的库存周转周期的不同,所适用的宽限期也不同,宽限期届满日是产品保修期起算的最迟截止日。


      例如,某产品的保修期如为两年,而其适用的宽限期为四十五(45)天,则如果您在产品出厂日后第一百八十(180)天购买产品,产品的保修期将自产品出厂日后第四十五(45)天起算,而不是自您购买日期起算,这样您实际享有的保修期可能会因此减少一百三十五(135)天。


      购买产品时,您应仔细阅读产品保修文件,如保修文件中规定了宽限期(通常在产品保修文件的『产品保修信息』部分规定),您应注意与产品上标注的出厂日期信息核对,如您准备购买的产品已经超出了宽限期,应向销售商咨询,对产品所享有的保修期进行核实确认。


      不同产品的宽限期可能不同,具体按适用于您产品的相关保修政策执行。










    • 我是否需要为原厂保修服务支付费用?



      为用户提供的保修服务,无论依据的是联想原厂保修政策还是三包规定,都是基于法律规定或保修文件承诺的产品质量保证义务提供的,因此,除事先明确声明或法律另有明确规定者外,你不需要为获得属于三包范围的法定保修服务或属于联想原厂保修范围的联想原厂保修服务向服务提供方支付费用。


      某些 保外服务,例如扩展保修服务、升级保修服务等,尽管服务名称中含有保修字样,但此类服务不属于保修范围,而是基于单独的服务合同提供的有偿服务,除非另有明确说明,否则需要支付费用后方可获得此类服务。






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    • 什么是有限保修(LimitedWarranty)?



      有限保修不是中国法律术语。在某些使用此法律术语的国家,有限保修通常是指厂商对其产品所提供的保修,是有一定范围和期限限制的,比如,保修仅在特定期限(保修期,而不是产品整个寿命周期)内提供,保修仅适用于特定的范围,就某些特定原因(如意外、滥用、误用及不可抗力因素)导致的产品故障或损坏,不提供保修。


      根据以上理解,国家三包规定所规定的保修,本身即可被视为是一种有限保修。









    • 您是消费者用户吗?



      消费者指为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。


      我们所有的社会活动的目的,最终都是为了提升人民的福祉,满足人民群众的生活消费需要,因此,《消费者权益保护法》所说的为生活消费需要,指的应当是直接的生活消费需要,而不包括那些间接满足生活消费需要的情况,否则,我们所有企事业单位、社会团体和个人的活动,包括其购买产品和接受服务,都可以被理解为是为了满足生活消费需要,这样,《消费者权益保护法》区分消费者和非消费者将没有任何意义。


      因此,我们认为,只有直接为满足生活消费目的而购买产品或接受服务的人,才是消费者用户。


      为生产、经营、社会及公共管理等目的或需要,而非直接为个人家庭生活消费需要购买或使用产品或服务的用户(无论是单位还是个人),则不属于消费者用户。


      例如,单位用户购买商品,即便并非作为办公生产用品直接用于单位的生产、经营和管理,而是作为奖品、福利或礼品提供给其员工、客户或其它人员,或用于单位的食堂、宿舍或其他后勤支持,其购买和使用商品的直接目的,仍然是为激励员工、增强凝聚力和提高工作效率,是为了促进生产、经营、社会和公共管理,而不属于为生活消费需要购买商品或接受服务的情况。


      有效的法律、行政法规或司法解释对消费者具体含义另有明确规定的,依照法律、行政法规或司法解释的规定执行。


      消费者用户申请原厂保修或三包服务时,需按原厂保修政策和三包规定的要求,包括提供有效的 销售发票 保修卡,有时可能还需要提供 交货单据等,并应遵循特定的流程。






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