联想新兴市场集团

LENOVO EMERGING MARKETS GROUP

服务运作支持

Service Delivery

关于“硬盘不回收”服务协议和SPM中操作规则变更的通知

1、​ 与前期流程主要变化点及注意事项

1、为提高用户满意度和产品竞争力，让本产品最后的服务实施环节成为销售的亮点之一，本部对硬盘不回收流程进行了修改，主要变化点有：

①取消硬盘不回收服务中需要返回硬盘外壳的流程，在系统中虚拟做个单独箱编号，便于销账；

②增加现场取证，服务站需要现场拆下坏硬盘的外壳拍照，然后上传到SPM中进行备案。；

2、​ 硬盘不回收协议变更内容

《联想电脑硬盘不回收服务协议》——

协议中取消的部分：

联想电脑出厂时配置的硬盘，发生故障并经联想授权服务机构确认故障属于保修范围内，联想授权服务机构将更换用户故障硬盘，同时将原故障硬盘的盘芯拆下给客户，联想只回收硬盘外壳（固体硬盘除外）。

3、​ 适用产品线

Idea和Think、工作站、服务器

4、​ 生效日期

服务执行生效日期：发文之日起

5、​  重要提示：

1、 政府和军工类客户不涉及此发文，按《APR-CS-09-WXZ-B2132 关于更新政府、军工类客户硬盘不回收流程的通知091013》执行。

2、 凡涉及数据恢复的硬盘，按政府和军工类客户操作流程执行.

3、 工程师必须提前告知客户硬盘外壳一旦拆掉数据将无法恢复，如果客户需要备份数据，请客户提前备份数据后工程师再拆硬盘外壳，如果客户确认了数据备份问题，需要维修站和客户签署《硬盘不回收客户告知书》。

4、 如果因客户恢复数据导致服务不能连续实施可以在SPM中选择暂停，如果发生改约，改约原因选择“用户原因”。

6、​ 解释话述

基于此服务协议和操作方式的变更，如果客户给以询问或质疑，请参考以下话述给予解释：

1、硬盘不回收服务是为了满足您对硬盘数据保密的需求,硬盘的数据全部储存在盘芯上,拆开盘壳不影响数据保密。

2、盘壳上有硬盘的物料条码, 拆开盘壳的目的是为了确保此硬盘不能再使用,从根本上确保您的数据保密。

如果客户需要查询服务条款，请登陆联想外部网站，进入服务政策界面查询“联想服务产品”内“硬盘不回收服务”的服务条款。

网站地址:www.lenovo.com.cn

7、​ 服务实施变更内容

1、​ 从发文之日起，硬盘不回收服务中的回收硬盘外壳操作取消：

​ 服务站在上门实施更换硬盘后，必须对旧的坏硬盘进行开盘拍照，拍摄硬盘外壳照片1张，然后把外壳安装回硬盘盘体。

​ 服务站人员需要将照片上传至SPM系统；

​ 图片规范：

1.​ 文件不能大于**文件大小，类型必须是jpg

2.​ 照片中硬盘外壳上的条码必须清晰可见

3.​ 照片中的外壳必须分离于硬盘盘体。

4.​ 图片示例：

2、​ 对于带硬盘不回收的服务产品， SPM换件记录中换件类型选择“硬盘不回收”。

3、​ 维修站需在PSCM系统需求管理中提交特殊销帐申请单，提交申请时，维修站需在备注中准确提供维修单号以及用户主机号，并注明“硬盘不回收无硬盘壳返还”字样。备件中心会在核实后进行统一销账处理。

8、​ 变更后流程及操作规则

1、​ 变更后硬盘不回收实施流程

1.​ 用户报修，硬盘故障。

2.​ 服务站查询系统机器是否有硬盘不回收服务。

3.​ 服务站申请硬盘备件

4.​ 服务站工程师上门更换新硬盘。

5.​ 服务站工程师现场把旧硬盘外壳拆下

6.​ 服务站工程使用准备好的摄影设备拍下带有条码外壳照片

7.​ 服务站工程师安装好旧硬盘，还给用户。

8.​ 服务站回到站后上传硬盘外壳照片（系统将限制，不上传附件将无法关单，数据恢复和军工政府类不需要拍摄照片，但需要上传本维修单照片）

9.​ 服务完成。

2、​ SPM换件活动时的操作规则

1.在换件活动时，选择换件类型为“部件不回收”，其他操作同一换一操作。 保存时，系统会自动判断是否有有效的部件不回收服务产品，如果没有，不允许保存。

2.在返件操作时，在系统中虚拟做个单独箱编号，便于销账。（注意：在系统中装箱操作时，请与正常返货备件分开，否则备件库房收货的时候会认为是帐物不符而判定为返货异常

3.硬盘盘壳照片上传方式：

在SPM中“SLA附件”上传界面——“图片类型”字段选择“硬盘不回收附件”选项，操作界面如下：

操作界面：

9、​ 提醒：系统已经强制上传附件，涉及数据恢复和军工政府的单，可以上传维修单照片

10、​ 结费

鉴于在硬盘不回收的服务中增加了拆盘壳的操作，故对于发文后的硬盘不回收服务，结费单价为基础服务费的1.1倍。

11、​ 附件

中国区服务统一知识平台走查.pptx

新建 Microsoft Word 文档.pdf

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